カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針


カスタマーハラスメントに対する基本方針

エース株式会社(以下、「当社」)は、創業以来、経営理念である「商事是亦報恩道」(作って喜び、売って喜び、買って喜ぶ)を通して価格以上の価値ある商品を提供しております。

また、「“Well-Moving"移動を快適に」というミッションを掲げ、より社会に貢献できる企業を目指しております。当社は、これからもお客様や取引先企業の皆様からの貴重なご要望に真摯に対応していく所存です。その一方でカスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権を尊重し、安全で健全な職場環境を守ることを目的に毅然とした対応をしてまいります。

カスタマーハラスメントの定義と行為例

【定義】

カスタマーハラスメントとは、職場において行われる顧客等 (取引先の従業員等を含む。)の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものをいう。なお、顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、また、障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たらない。


【行為例(限定列挙ではありません)】

I. 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

  1. そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
    例)性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求をすること
  2. 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
    例)契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること
  3. 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
    例)契約金額の著しい減額の要求をすること
  4. 不当な損害賠償要求
    例)商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること

II. 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

  1. 身体的な攻撃(暴行、傷害等)
    例)
    ・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
    ・ 物を投げつけること
    ・ わざとぶつかること
    ・ つばを吐きかけること
  2. 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
    例)
    ・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員を脅すこと
    ・ SNS等のインターネット上へ従業員のプライバシーに係る情報の投稿等をする事
    ・ 従業員の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む
    ・ 土下座を強要すること
    ・ 盗撮や無断での撮影をすること
    ・ 従業員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該従業員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該従業員に開示することを強要する、もしくは禁止すること
  3. 威圧的な言動
    例)
    ・大きな声をあげて従業員や周囲を威圧すること
    ・ 反社会的な言動を行うこと
  4. 継続的、執拗な言動
    例)
    ・ 同様の質問を執拗に繰り返すこと
    ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
    ・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
  5. 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
    例)
    ・長時間に渡る居座りや電話で従業員を拘束すること
  6. その他
    「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づく
    (2022年2月厚生労働省発行)

カスタマーハラスメントへの対応

○従業員個人の判断や対応に委ねず、現場の管理者を含む複数名の対応、または法務担当部門などの専門部署に引継ぎ、一貫した対応を行います。
○悪質な要求に対しては、過剰な謝罪を行わず、要求に対して毅然と拒絶する姿勢を徹底します。
○合理性のない長時間の居座りや不当な要求に対しては退去を求めます。
○一定時間を超える (30分) 電話等による同一内容の過度な繰り返しの要求に対しては、通話を遮断し、以降の対応を行いません。
○極めて悪質な行為と判断した場合は、サービスの停止、今後の取引を停止します。
○正確な事実関係の確認及び今後の法的な対応に備えるため、通話内容、面談内容、カメラ映像等を記録・保存します。
○従業員の安全が脅かされる或いは業務妨害といった行為があった場合は、直ちに警察へ通報します。
○悪質かつ当社内だけでの対応が困難と判断した場合は、弁護士等の外部機関と連携し、対処します。


【カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置】

当社は、カスタマーハラスメントに関する事案を早期に発見し、迅速に対応するため、以下の相談窓口を設置しています。従業員は、事案の状況や緊急度に応じて、以下のいずれの窓口にも相談・報告することができます。
相談及び苦情への対応に当たっては、関係者のプライバシーは保護されるとともに、相談をしたこと又は事実関係の確認に協力したこと(他社からの協力依頼によるものも含む。)等を理由として不利益な取扱いを行うことはありません。

○所属部門の管理監督者 (直属の上司等による現場での初期対応・報告ライン)
○法務担当部門長(法的判断や悪質な要求への対応方針の策定)
○人事総務部長(従業員のメンタルヘルスケアや就業環境の調整)
○外部通報窓口 (社外の専門機関等による独立した相談ライン)


制定日:2026年10月1日



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